(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年10月21日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)奇惠團(tuán)的投訴稱其無人處理售后。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為該用戶的投訴內(nèi)容：
2013092840940下單時(shí)間：2013-09-28購(gòu)買的中長(zhǎng)款開衫外套，10月5日到貨后發(fā)現(xiàn)顏色尺寸都不對(duì)，當(dāng)時(shí)就申請(qǐng)退貨，可是等售后了3天都無人處理，撥打網(wǎng)站服務(wù)電話010-56296115一直無人接聽，給網(wǎng)上留的郵箱help@qihuituan.com發(fā)申請(qǐng)也是無人受理，網(wǎng)上的在線客服更是騙人的，撥打發(fā)貨聯(lián)系人竟然說只是負(fù)責(zé)發(fā)貨的?，F(xiàn)在是退換都無人處理。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家認(rèn)為，客服對(duì)其業(yè)務(wù)的熟悉是基本要求，在此事件中對(duì)用戶造成的損失是由于客服不能及時(shí)處理問題造成，理應(yīng)給用戶一定的補(bǔ)償。消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
在網(wǎng)購(gòu)過程中，對(duì)于一些特殊的商品如進(jìn)口產(chǎn)品，在下單前客服應(yīng)當(dāng)和客戶說明可能出現(xiàn)的情況，而不是不做任何溝通讓客戶苦等發(fā)貨。此外，售后服務(wù)是我們一直強(qiáng)調(diào)的問題，客服是商家的一張名片，因此做好售后服務(wù)，提高客服素質(zhì)對(duì)商家來說刻不容緩。
據(jù)《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、聚齊網(wǎng)、愛麗團(tuán)購(gòu)、高朋團(tuán)、like團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)2.30%為“2013年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/云隱)
